Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Общение сотрудника технической поддержки с клиентом – это тонкая грань, по которой должны пройти оба участника диалога, чтобы успешно решить возникший вопрос. Имеется ввиду то, что в обучении по клиентскому обслуживанию чаще всего упоминается о персональном подходе к каждому клиенту. Однако стандартные ситуации никуда не исчезнут и будут также систематически появляться. От сюда и идет речь о тонкой грани общения, ведь сотрудник Help Desk практически должен чувствовать своего собеседника на той стороне провода. Чтобы каждое обращение в службу поддержки не вызывало у сотрудника чувство безысходности и не ставила в тупик, необходим заранее заготовленный список шаблонных ответов. Чтобы сейчас не ломать голову над тем как составить такой список, воспользуйтесь шаблонами проверенными временем, которые безотказно работали и продолжают работать по сей день. Подчеркну, что не стоит использовать данные ответы в качестве способа по быстрее избавиться от клиента. У них абсолютно другое предназначение, они помогают сотруднику технической поддержки расположить клиента и выйти из сложной тупиковой ситуации. Давайте перейдем далее и рассмотрим поподробнее каждый шаблонный ответ из волшебного списка.

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Гид по лучшим письмам клиентам

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать нестандартный ответ службы поддержки, который полюбят клиенты.

Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Привет!Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Служба поддержки клиентов

  • Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
  • Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
  • Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
  • Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.

Привет!Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени. Спасибо!

Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая служба поддержки получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Привет, поддержка!Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Привет!Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.

  • Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
  • Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
  • Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!

Здравствуйте, Иван!Спасибо, что используете наше приложение!Мы еще не добавили <такую фичу>. Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно <тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>. Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут.

Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Здравствуйте, Иван!Спасибо, что используете наше приложение!Мы еще не добавили <эту фичу>. Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Привет!Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию. Дайте мне знать, если это не поможет.

  • У вас есть его имя, используйте его!
  • «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
  • Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.

Здравствуйте, Иван!Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.

Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.

Читать также:  Рутокен программа установки столкнулась с одной или несколькими ошибками

Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Привет, поддержка!Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Привет!Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело. Дайте знать, если это не поможет.

Привет, Иван!Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.

Спасибо!Петя Иванов,Служба поддержки клиентов

Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Привет!Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Добрый день, Иван!Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.

Если есть вопросы, напишите. Служба поддержки клиентов

  • Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
  • Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.

Здравствуйте, Иван!Спасибо за использование нашей программы!Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед. Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь. Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Привет, Иван,Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.

Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать. Служба поддержки клиентов

  • Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
  • Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Здравствуйте!Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Здравствуйте,Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы. Служба поддержки клиентов

  • Снова фраза про «неудобства»
  • Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.

Здравствуйте, Иван!В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!

Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Ваш телефонный сервис фигня.

Привет,Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

  • Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
  • Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Здравствуйте, Иван!Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.

Всем привет!Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Привет, Петя. Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

  • Опять корпоративный робот написал письмо
  • Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.

Привет, Петя!Здорово! Рады, что все исправилось. Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

Используйте имя!Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».

Благодарите за использование приложенияУ клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.

Разговаривайте, как ониНе используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.

Пишите, как можно было бы написать другуИспользуйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.

Если можете, расскажите о новых функцияхЭто покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

Заканчивайте письмо на позитивной ноте«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их. Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.

Оцените пожалуйста нашу статью

Попробуйте Help-Desk платформу, которую полюбят ваши клиенты и сотрудники

✓ Улучшайте сервис без увеличения расходов на штат;✓ Повышайте лояльность клиентов с помощью автоматизации и персонального подхода;✓ Принимайте взвешенные решения на основании аналитики.

Вы + Юздеск = поддержка, о которой захочется рассказать друзьям

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Подборки статей на все случаи жизни

Как создать обращение в техподдержку. Регламент работы

Как создать обращение в техподдержку

Что относится к бесплатным доработкам

Регламент и график работы техподдержки

На всех тарифных планах inSales в стоимость тарифа включена техническая поддержка вашего интернет-магазина.

На бесплатном тарифном плане имеются ограничения на обращения.

Также в рамках технической поддержки для каждого платного тарифного плана включено определенное количество бесплатных доработок. К бесплатным доработкам мы относим простые работы по верстке сайта, которые занимают не более 15 минут времени нашего технического специалиста.

Создать запрос в техподдержку можно из панели администратора интернет-магазина.

Перейдите в раздел «Помощь» и нажмите «Написать обращение»:

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Выберите тип обращения:

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Укажите категорию обращения:

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Далее появится возможность написать обращение.

Укажите тему обращения, опишите проблему и, при необходимости, прикрепите файлы:

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

По завершению составления обрщения нажите на «Отправить».

После отправки запроса на ваш e-mail придет уведомление, что запрос принят.

Ответы технического специалиста по каждому запросу отображаются как в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.

Также можно посмотреть все предыдущие сообщения, выбрав вариант «Посмотреть все мои обращения»

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Система перенаправит в личный кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по отправленным запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.

Читать также:  Коренные причины проблем с реестром и оптимизация системы. Программа для бесплатной загрузки программного обеспечения

Какие доработки относятся к бесплатным

В тарифы платформы inSales входит разное количество бесплатных доработок шаблонов.

Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, а также другие работы с кодом шаблона, производимые специалистами технической поддержки.

Доработка, входящая в тариф, является бесплатной если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Время, необходимое для осуществления доработки, определяется специалистами технической поддержки inSales.

ТарифКол-во бесплатных доработок в месяц
Стартовый0
Стандартный4
Профессиональный4
Бизнес4
Премиумне ограничено

Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.

Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, их можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.

— разбивать доработку, занимающую более 15 минут на мелкие доработки до 15 минут.

— использовать неиспользованные доработки в следующем месяце или наоборот, использовать в текущем месяце доработки от следующего месяца с обещанием не использовать их в следующем.

— выполнять доработку в счет доработок других аккаунтов.

Отдел технической поддержки inSales надеется на ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от вас и от других пользователей.

Информацию по платным доработкам вы можете найти в данной статье документации.

Регламент и график работы техподдержки

Время работы и сроки ответа:

Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы inSales круглосуточно, без выходных. Максимальное время реакции на обращение «Вопросы по функционалу» — 24 часа, а для «Верстки» — 36 часов. Для пользователей тарифа «Премиум» — 3 часа на любой тип обращения. Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.

Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через inSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в некоторых случаях:

  • Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.
  • Невозможно воспроизвести описанную проблему.
  • Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов) не связанных между собой.
  • Пользователем вносились какие-либо изменения в шаблоны темы оформления.
  • Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки inSales (для всех платных тарифов)

  • консультации по возможностям платформы.
  • консультации по функционалу тарифов.
  • консультации по первичной настройке магазина на inSales.
  • консультации по интеграциям, разработанным inSales, на стороне магазина и приложений.
  • консультации по функционалу шаблонов, разработанных inSales.
  • доработки шаблонов, разработанных inSales (объем доработок, занимающий значительное время специалиста, является дополнительно оплачиваемой услугой) подробнее
  • консультации по использованию шаблонизатора liquid.
  • настройка доменного имени, используемого магазином на inSales.

Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?

Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу inSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме.

Порядок подачи заявки

Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, вы найдёте там ответ на свой вопрос.

Заявка может быть подана через панель администратора, обращения, поданные другими способами (Telegram, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.

В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке, или проблемы, возникающие при использовании inSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:

  • Как правильно сформировать заявку в вопросы по функциональности?
  • Как правильно сформировать заявку в верстку?

Не следует дублировать запросы в случае, если вы получили подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
  • топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Читать также:  " PROBLEMS IN DESIGNING MAIN EDUCATIONAL PROGRAMS OF HIGHER EDUCATION based on the FGOS 3+" and "PROBLEMS IN CURRICULUM CREATION" Download without cost or registration

Шаблоны для писем о проблемах программы и ответов для клиентов технической поддержки

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

  • Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
  • Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
  • Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
  • Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

  • Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
  • Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
  • Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
  • Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
  • Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
  • Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Возможно вам также будет интересно:

Бесплатный тариф для запуска онлайн-продаж

Управляйте онлайн-торговлей на маркетплейсах, в соцсетях и мессенджерах из одного окна

Был рад помочь!

Как показывают статистические данные, только 25% клиентов обращающихся в техническую поддержку, оставляют обратную связь по прошедшему диалогу с сотрудником Help Desk, остальные остаются в стороне. Не каждый клиент высказывает свое мнение по поводу оказываемых услуг. Некоторые обращающееся стыдятся того, что им что-то непонятно и ввиду этого не сообщают поддержке о недопонимании. Другие клиенты слишком лояльны и не претендуют с ярым желанием указать на Ваши проблемы в части объяснения решения. Эти и другие факторы заставляют клиента не оставлять оценку по выполнению обращения. Но обратная связь с клиентской стороны важна, даже негативная, так как это позволяет совершенствоваться в лучшую сторону. Так, как быть и получать оценки по выполненной работе? Нужно изменить свое понимание в части закрытия заявки. Думайте не о том как закрыть вопрос, а о том как «закрыть клиента» по принципам продаж. Задача заключается в том, чтобы вопрос был решен, и клиент был полностью удовлетворен данным решением. При этом старайтесь оставлять завершающий ответ с фразой, которая будет означать, что Вам было приятно помочь решить проблему и готовы сделать это вновь, если понадобиться. Таким образом наводите клиента на мысль о всегда открытой для него двери. Так у клиента пропадет чувство надоедания, почувствует, что ему всегда здесь рады и он будет полностью расположен к тому, чтобы оставить отзыв и чаще положительный отзыв.

Правильный ответ

Завершайте общение в стиле: «Был рад помочь!», «Приятно было помочь, если будут вопросы обязательно задавайте, я помогу!».

Неправильный ответ

Ни в коем случае не стоит отвечать в хамской манере: «Что-то еще требуется?». Подобный ответ сразу воспринимается как: «Отстань наконец, уже не могу слушать эти вопросы».

Сочувствие, понимание важные аспекты, которые стоит проявлять в диалогах с расстроенным клиентами. Как говорил в начале статьи, сотрудник поддержки должен чувствовать собеседника, значит разделить переживания. Без подобного приема нельзя будет начать продуктивное общение, приводящее к успешному решению. Первым делом, проявляем понимание и сочувствие, а после переходим к делу. Правда, на практике здесь допускаются ошибки, support старается ответить слишком банально «Жаль, понимаю Вас». Это неправильно, здесь необходима конкретика, клиент должен почувствовать, что Вам знакома подобная ситуация. Для этого нужно воспроизвести ситуацию простым пониманием и посоветовать выход. Звучит абстрактно, поэтому приведу пример, поступает обращение «Программа не работает, не могу завершить работу. Теперь придется задержаться на работе и пропустить (некое событие)». На что сотрудник отвечает: «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация. Задерживаться на работе это не из приятного, но ничего, сейчас вместе быстро устраним проблему и Вы везде успеете». Согласитесь, услышав подобный ответ, человек воспрянет духом так как почувствует мощную поддержку. Это позволит ему не опустить руки, а стараться в тандеме с сотрудником технической поддержки решить вопрос. Клиент предоставит всю необходимую информацию, а специалист продуктивно использует ее в решении.

«Ситуация неприятная и я понимаю каково Вам, но к счастью я не позволю этому произойти»

«Понимаю, мне очень жаль»

Хороший вопрос, минуточку, я уточню.

В работе специалиста поддержки каждый день возникают сложные ситуации, требующие помощи со стороны более опытных коллег. К примеру, вопрос касающийся нововведений или относящийся к типу сторонних услуг, которые не входят в компетенцию. Естественно, сто процентное попадание соппорта в ступор, однако выход из ситуации есть. Нужно просто взять перерыв у собеседника на некоторое время, чтобы узнать ответ на стороне. Для этого следует ответить так:

«Хороший вопрос, дайте мне, пожалуйста, минуту, уточню информацию у (разработчиков, инженеров, коллег)»

Ни в коем случае не старайтесь юлить и оперировать аргументами о недолгом нахождении на данной должности. Ответы из разряда:

«скорее всего, да», «мне кажется нужно», «если не ошибаюсь, то нет»

Подскажите, пожалуйста.

В техническую поддержку в огромных количествах поступают плохо сформулированные обращения, которые несут минимум полезной для решения информации. Это вполне нормально, так как клиент не задумывается о верной формулировки, а также о важности полноты информации. Мысль клиента заключается в том, чтобы быстрее задать вопрос, рассчитывая тем самым на быстрое решение, но это не так. Отсюда и вытекают задержки выполнения. Приведу живой пример обращения клиента из личного опыта работы:

Как видно из данного примера, клиент при первичном обращении предоставил минимум информации. Следовательно, быстро помочь решить вопрос не получится. Поэтому сотруднику поддержки использует уточнение в виде: «подскажите, пожалуйста», «уточните, пожалуйста». Да, приходится тратить время на задавание уточняющих вопросов, но это заставляет клиента предоставить данные для выполнения. Обязательно проявляйте вежливость, используя волшебное слово «пожалуйста», оно действительно творит чудеса:) Не используйте для уточнения фразы типа: «Что имеете в виду?», так как это звучит грубо.

Спасибо за Ваше обращение.

Нередко в службу поддержки поступают обращения, сообщающие о найденной пользователем ошибке в функционале программы. Или же вопросы, которые несут в себе ценные предложения по улучшению продукта. Такие клиенты являются очень важными для поддержки, так как не остаются в стороне, а стараются внести полезность в развитие. Естественно авторов подобных обращений необходимо благодарить. Если клиент был в гневе от найденного бага, то поощрение в виде благодарности даст понять, что это обращение очень важное и сгладит обстановку. Нужно трезво оценивать важность и критичность найденной ошибки. Так, если была найдена простая опечатка в тексте можно ответить: «Спасибо, обязательно исправим!». Если же баг является серьезным упущением группы разработчиков, который мешает полноценной работе пользователя, тогда нужно поступить так:

«Данная ошибка зафиксирована, приношу наши извинения. Нам есть куда расти, спасибо за Ваше обращение!»

«Мы знаем об этой ошибке» — это непрофессионально.

Этот список состоит из рабочих шаблонных ответов, которые помогут облегчить общение сотрудника технической службы с клиентами Help Desk. Единственное о чем стоит помнить, это правильное использование каждого шаблона. В каждом примере есть свои нюансы, описанные в данной публикации. Список можно доработать, добавляя новые рабочие ответы и создать полноценный альманах ответов технической поддержки. На этом статья подошла к логичному завершению, удачи и успехов в работе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *